24 AUGUSTUS 2024

De afgelopen maanden heb ik als receptionist in het ziekenhuis gewerkt en hier heb ik veel over te vertellen. Het ziekenhuis is namelijk een hele bijzondere plek en als je achter de balie zit gebeurt er altijd wel iets. Je bent het aanspreekpunt voor mensen in allerlei gemoedstoestanden: een vrouw die met tranen over haar wangen vertelt dat zij haar man net heeft weggebracht voor langdurige opname, een man met een glimlach van oor tot oor, die vertelt dat zijn vrouw net is bevallen of een student die met één hand in de andere komt aangerend met de vraag waar de spoedeisende hulp is en een spoor van bloed achterlaat. Laatst heb ik een man aan de balie gehad die lopend binnenkwam en aan het einde van de dag zonder benen naar buiten ging. Fascinerend. 

Op de dag van mijn sollicitatie kwam ik, zoals altijd, precies op tijd door de grote draaideur van de hoofdingang gelopen en had ik gelijk oogcontact met één van de receptionisten. Zijn ogen dirigeerden mij naar zijn balie, die nog een dikke twintig meter lopen is vanaf de draaideur. Toen ik bij hem aangekomen was, vertelde ik dat ik kwam voor een kennismakingsgesprek met Sonja, de leidinggevende. Hij knikte, zei vriendelijk: ‘Dan moet jij Olaf zijn.’. Hij pakte de telefoon van de hoorn en belde zijn leidinggevende en wenste mij succes. Een minuut later kwam Sonja aangelopen die mij meenam naar haar kantoor. We voerden een fijn gesprek en ik werd aangenomen. Zo begon mijn avontuur als receptionist en werd Willem, de man die mij op mijn eerste dag verwelkomde, mijn rolmodel.

Het werk van baliemedewerker is op het eerste oog niet erg lastig en ik, als hogeropgeleide eind-twintiger met een lichte neiging tot zelfoverschatting, dacht na twee weken dat ik alles onder controle had. Wat ik mij nog niet had gerealiseerd is dat er een groot verschil zit tussen het kunnen uitvoeren van de taken van baliemedewerker en het zijn van een goede receptionist! Ik ben erachter gekomen dat een goede receptionist drie belangrijke, niet direct in het oog springende vaardigheden beheerst. 

De meest opvallende en (vaak) vanzelfsprekende vaardigheid die een receptionist moet bezitten is Vriendelijkheid. Het is de eigenschap waar nieuwe werknemers op geselecteerd worden, een randvoorwaarde om in eerste instantie aangenomen te worden. De meeste mensen zijn over het algemeen wel vriendelijk.

Het is echter niet altijd gemakkelijk om even vriendelijk te blijven. In het ziekenhuis werk je namelijk lange dagen en zoals ik hierboven al even noemde gebeurt er altijd wel iets, lang niet alleen maar leuke dingen. Vaak is het zo dat je niet veel kan doen aan de frustraties of het verdriet van de ander, omdat je maar een heel kleine rol hebt in het (ingewikkelde, dure, bureaucratische en trage) geheel. Of het nu gaat over artsen, inloggegevens of over verzekeringen: dat zijn allerlei dingen waar je als receptionist geen invloed op kan uitoefenen. Het is logisch om defensief - of in sommige gevallen agressief te reageren wanneer je door iemand wordt ‘aangevallen’, maar door naar Willem te kijken realiseerde ik mij dat een goede receptionist aardig en compassievol kan blijven wanneer iemand zich niet van de meest elegante manier laat zien, omdat hij zich beseft dat de emoties niet persoonlijk naar hem gericht zijn. Willem begrijpt dat de patiënt wil dat hun bezoek zo soepel mogelijk verloopt en dat is niet altijd het geval. Hij toont begrip voor de emotie van de ander, geeft het ruimte en probeert vervolgens mee te denken naar een oplossing. Dat brengt mij bij de volgende kwaliteit: Souplesse. 

Het ziekenhuis waar ik werk is een enorme organisatie: ik heb dertienduizend collega’s en er staan ruim dertienhonderd bedden. Ondanks dat worden de mensen (bijna altijd) op tijd geholpen, worden de lonen op tijd betaald, is het ziekenhuis schoon en ga zo maar door. 

Ik moet eerlijk zeggen dat ik mij niet eens voor kan stellen hoe zo’n organisatie het voor elkaar krijgt om al deze processen op deze schaal goed te laten verlopen. 

Toen ik begon als receptionist legden collega’s mij alles uit wat ik nodig had om mensen te helpen die hun parkeerkaartje af willen rekenen: ‘Mensen kunnen verifiëren dat zij patiënt zijn door hun geboortedatum te noemen bij het afrekenen. Je klikt daar als mensen een dagkaart willen, daar als mensen een weekkaart willen, de vierde weekkaart is gratis, mits zij de eerste drie kaarten met maximaal twee dagen ertussen hebben afgerekend.  De dagkaarten gaan op kenteken en de weekkaart gaat niet op kenteken. Mensen hebben achttien minuten voor het uitrijden bij een dagkaart en wanneer er iemand rode schoenen aanheeft en bretels om krijgt diegene een ijsje.’ 

Zoals je ziet, een hele hoop specifieke maar ook belangrijke informatie die ik maar al te graag deelde met de bezoekers omdat het van belang was mochten ze in die situatie terechtkomen. Er zijn veel collega’s die het net als ik belangrijk vinden om de patiënten goed op de hoogte te stellen van hoe het er in het ziekenhuis aan toe gaat, omdat wij receptionisten vriendelijkheid zo hoog in het vaandel hebben staan. Het lukte Willem echter om dit hele parkeerverhaal in twee - soms drie - soepele zinnen over te brengen aan de bezoeker. Ik vond het prachtig om te zien dat hij de rij in enorm tempo wegwerkte, en dat wou ik ook! Het zette mij aan het denken en ik kwam erachter dat mensen een korte en duidelijke interactie vaak fijner vinden dan een hele PowerPoint-presentatie over parkeergeld. Dat mensen de belangrijke informatie onthouden en de rest weer vergeten.

Tijdens mijn werk kom ik regelmatig voor verrassingen te staan: zo was er laatst iemand die mij na het aanslaan van de pinautomaat voorzichtig zegt dat besproken was dat zij gratis uit de parkeergarage mocht rijden omdat haar man net was overleden, een verloren opnamebrief of het feit dat ik ‘zomaar’ mijn pauzetijden heb gemist. Dit komt doordat ik de derde belangrijke eigenschap die een goede receptionist beheerst, niet zo goed onder de knie heb: organisatie. 

Ik denk regelmatig terug aan de dag van mijn sollicitatie, en dan vooral aan mijn eerste contact met Willem. Hij was georganiseerd en voorbereid, daarom wist hij dat ik zou komen, wat mijn naam was en had hij mij al gezien op het moment dat ik door de draaideur kwam aanlopen. Wanneer je georganiseerd bent heb je overzicht. Je weet wat er speelt en gaat gemakkelijker om met verrassingen.

Ondanks dat mijn avontuur bij het ziekenhuis volgende week ophoudt, ben ik erg dankbaar voor de tijd die ik daar heb kunnen spenderen, de mensen waar ik het gezellig mee heb gehad en de lessen die ik daar heb geleerd. Dingen gaan een stuk dieper dan je op het eerste gezicht kunt zien en het is niet gemakkelijk om ingewikkelde processen over te laten komen als iets dat gemakkelijk is, daar zit erg veel oefening in en je moet het hele verhaal zelf eerst goed begrijpen. Albert Einstein zei ooit ‘Als je het niet aan een zesjarige kan uitleggen, begrijp je het zelf niet.’ en daar zou ik een kleine twist aan willen geven: ‘Als je een hele hoop parkeerinformatie niet kan reduceren tot twee - soms drie zinnen, ben je niet uitgeleerd als receptionist.’